crm系统介绍（crm销售系统是什么意思）

360°绘制客户画像：全面绘制客户画像

营销管理

电话营销：1对1触达用户，实现精准营销

短信、邮件营销：对目标客户推送针对性营销内容

线索管理

线索搜集、跟进：从线索、商机、订单到回款，实时追踪，实现销售全流程自动化、精细化管理

线索导入：销售线索的新建和导入，能够根据电话自动填充省市区

线索培育：在客户旅程的各个阶段及关键节点，设置自动触发的营销动作，持续进行线索培育，提升线索转化率

线索分配：根据条件筛选线索，自动分配给销售人员

销售管理

销售预测：分析销售行为，优化销售流程，定制可视化的销售漏斗

创建任务：销售过程中可以针对每一个客户创建相应的工作任务来辅助跟进

销售方案定制：支持个性化定价、促销，自定义回款计划与核销

目标与绩效管理：定制目标考核的维度、指标，首页预置目标达成进度，可实时调整，确保目标高效达成

客户流转：支持设置回收规则,回收提醒、回收限制,支持多公海,离职员工的微信数据可无缝转移给其他员工

订单管理

多平台下单：支持APP、H5多端移动订货，实时下单，自主设定订单审核流程，保证订单数据有效、准确

订单同步：销售订单关联开票、回款、退货、退款，实现交易过程闭环管理

促销记录：记录促销记录、执行等信息

回款记录：支持分期计划回款，清晰记录回款及账期，规范管理企业的现金流和应收账款，保障业绩准确、真实、有效

数据分析

用户分析：根据用户行为习惯，优化营销手段

销售仪表盘：通过销售仪表盘可清晰了解并掌握销售业绩进展，针对每一个销售线索可进行过程分析和问题回溯

ROI分析：精确统计市场营销渠道成本、产出，评估市场营销效果，最大化营销渠道ROI

销售数据报告：将销售管理、客户服务管理、网络营销方案等数据都集于一体并进行可视化处理

五、CRM的价格

随着CRM系统的发展，市场上产生了租用型CRM系统和买断型CRM系统，租用型就是我们所说的SaaS，部署在云上，买断型也称本地安装型，因为部署在本地，是单纯的CRM工具，不属于SaaS。不管是哪种，其基本功能是一致的。相对来说，市面上的租用型也就是SaaS为多数，头部10大软件中，有8个属于租用型（SaaS），仅有2个属于买断型（本地安装）。

租用型CRM（SaaS）

此类CRM付费模式主要是按年付费，每次付费成本低，但随着使用期限的增加，整体采购成本较高。如TOP10中热门的销售易、纷享销客、神州云动等。

以Salesforce为例，其将Sales Cloud Professional软件包的价格列为75美元/用户/月。然而，根据Forrester的一项调查，52%的Salesforce用户强调“随着时间的推移，成本越来越高”是他们对SaaS CRM不满意的主要原因。

买断型CRM（本地安装）

此类CRM则是一次付费终身使用的采购模式，虽然首次采购成本略高于租用型的第一年费用，但从第二年开始，这种买断式的合同将比租用合同节约更多费用。如智邦国际、用友等。

以用友CRM为例，可根据客户实际需求为其开发合适的CRM系统，包含基础功能，价格在5-6万左右，推荐使用人数10人起。后期每增加10人增加千元，定制增加功能可在现有软件上进行二次开发，补差价即可。

CRM是一个随着使用时间越长效果越好的系统。所以不应该只关心前期价格，而应该关注随时间变化的总体拥有成本或CRM的“真实成本”。

（图说：头部CRM 价格对比）

六、CRM用户使用痛点

CRM系统在中国已发展十余年之久，在实际的落地过程中，仍然在和用户的接受能力、使用习惯、真实需求等进行磨合，不断完善用户体验，在对“36氪企服点评”的200位真实用户的真实使用评价进行统计分析后看出，在用户的使用过程中，依然遇到诸多痛点。

在使用过程中，有19%的用户认为CRM的功能不够完善或者不够合理销客软件，不能完全贴合自身的需求；有15%的用户认为软件操作门槛过高，对于一般的销售人员来说，要花费很长的时间学习上手，甚至降低了效率；有14%的用户认为系统性能不够稳定，与其他软件不兼容，单独的话功能又不能很好满足，是一大弊端；11%的用户认为CRM系统价格高，对于本地安装行，购买服务器成本高，对于租用型，每年需要花费费用；其他类似售后服务差、迭代慢等问题，也都在一定程度上阻碍用户的使用体验，影响采购/继续采购意愿。

七、CRM选型指南

企业规模是决定企业是否适用CRM系统的关键因素。

CRM系统中包含营销服务、渠道管理、会员管理、客户管理等功能，而企业的经营基本都会涉及到这些领域，因此企业是否需要CRM还是取决于多少人使用这套系统。企业业务人员几十上百时，Excel和Word已远远不能满足庞大的团队管理，需要CRM来管理。

企业是否选择CRM，和所处的行业特性、商业模式关系不大，只是不同的行业做法和特色不一样。

对于是自建还是采购，除非企业规模足够大，每年愿意在CRM上投成千上亿经费不停去研发，未来要把CRM产品化售卖，否则建议采购市场上的成熟产品。

明确自身需求，采购时合理匹配，量体裁衣。

市场上的成熟产品功能大多类似，具体要看企业自身的需求和厂商的服务经验，总的来说，企业想要采购一款合适的CRM主要考虑以下五个方面。

第一，想用CRM来做什么。企业在采购前需要仔细考虑，想通过CRM得到什么，具体用来做什么。

第二，预算是多少。企业在采购前要根据自身情况确定一个预算范围，在此范围内进行比价采购。比如100万以内，100万到200万等，不同价格的CRM系统其功能和性能不同，根据不同的预算匹配不同的产品服务商。

第三，选择需要的类型。市面上现在主要分为租用型和买断型两大类，如今CRM服务商的产品越来越云化，相对本地安装来说更易使用。

第四，服务商的过往案例。服务商的产品可能在一些行业做得突出，但对其不熟悉的行业或领域，其方案不一定适用。

第五，实施团队很重要。了解服务商的实施团队对企业所在行业的了解，有没有做过类似案例，本身的能力等。

考察卖方人员的专业性和服务质量。

首先，可通过看卖方人员对自己需求的理解程度来判断，不懂行业不懂客户很难推荐出好的产品和方案。

其次，卖方提供的方案和所能带来的价值超过产品本身，衡量服务商提供的方案和企业是否匹配。

再次，反馈的及时性凸显服务质量。客户问一个问题，对方可能一周两周后再回答，表明能力或服务有问题。

最后，服务商能不能为客户做未来的规划引导十分重要。CRM项目是长期性的服务，所以这是非常产生价值的点。

如何计算采购CRM系统的投入产出比。

企业采购CRM系统，遵循以上提到的主要看企业规模的原则，基本都可为企业降本提效。但是具体到可量化的标准，还是要看CRM的不同领域。以服务领域为例，呼叫中心和售后，相对容易计算和量化投入产出。

呼叫中心已经有很完善的一个评估标准，比如说只要计算一下，一次投诉带来多少损失，或者上门解决率是多少，每一件事都可以量化成一个值。但有些领域非常难，像销售领域，尤其是B To B销售应该是没有什么标准。如果实在需要衡量，可以从客户的管理能力，资源的调度能力，员工的提升能力，企业方向的匹配能力等方面参考，但需要专家帮客户好好考虑，结合公司的实际情况做一些可量化的指标。

企业采购CRM工具的全流程。

企业采购CRM工具流程也已经十分成熟，综合看来、分为六个阶段。

第一阶段，整理自身需求。企业需要看看自己想要什么，想清楚了才能进行下一步。

第二阶段，联系软件服务商。有了需求和预算以后，大概知道要选哪些服务商。

第三阶段，前期沟通，了解产品。小企业可能很好满足，对大点的企业来说，一般都需要要方案。因此前面针对方案的沟通，以及产品的介绍十分重要，有时会要求做POC，再大些的企业可能会要求案例研究，需要每个厂商提供一个案例，客户去现场参观，交流CRM的落地效果。

第四阶段，明确预算，写招标评标材料。此时客户掌握的信息比较全面，也会产生一个比较明确的预算，最后再申请一下预算，写招标材料和评标标准。

第五阶段，邀标或招标。比较大的CRM项目一般需要邀标或公开招标，评选时倾向于前期交流很深的厂商。投标完成后是商务谈判，相互再谈一次价格等。

第六阶段，选择中标厂商，签署SOW和合同。方案和价格敲定后会选择中标厂商，之后还有SOW和合同，这两块会花很长时间去写，因为SOW需要把项目的所有细节都出来，合同包含双方的权利和义务，如果是大的客户和大的厂商，经常会有冲突，可能会花很长时间签署 SOW和合同。

（CRM软件选型观点来自专家杨峻）

八、头部热门软件推荐1.SalesForce

Salesforce是创建于1999年3月的一家客户关系管理(CRM)软件服务提供商，总部设于美国旧金山，可提供随需应用的客户关系管理平台。Salesforce允许客户与独立软件供应商定制并整合其产品，同时建立他们各自所需的应用软件。对于用户而言，则可以避免购买硬件、开发软件等前期投资以及复杂的后台管理问题。因其口号“软件的终结”，故在业内常被称作“软件终结者”。Marc Benioff 和Magdalena Yesil是最初的投资者和董事会成员，其他早期投资者还包括Larry Ellison、Halsey Minor、 Stewart Henderson、Mark Iscaro、Igor Sill和Nancy Pelosi，Marc Benioff是现任董事会主席兼CEO。

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2.Zoho CRM

Zoho CRM系统多次荣获CRM系统国际大奖。全球超过100多个国家的25万+企业在Zoho CRM系统帮助下，管理客户关系，提高销售线索转化率、实现业绩增长。 产品包括销售自动化、销售流程管理、销售绩效管理、 营销自动化等。

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3.微软 Dynamics 365

Dynamics 365——全面提升消费者体验，革新业务流程，帮您为消费者提供流畅、智能、个性化的购物体验。借助 Dynamics 365 Sales 达成销售自动化 (SFA)，从而更好地了解客户需求，开展客户互动，赢得更多收益。

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4.纷享销客

纷享销客（北京易动纷享科技有限责任公司）总部位于北京市海淀区中关村，是一家连接型CRM优质服务商。纷享销客连接型CRM以开放的企业级通讯为基础架构，以连接人、连接业务、连接客户为使命，将CRM、PRM及SCRM融为一体，为企业提供销售管理、营销管理及服务管理为一体的移动化客户全生命周期管理。通过“业务定制平台+商业智能平台+开放平台”的平台化战略，为企业个性化需求提供友好的业务自由配置能力，为中国中小SaaS开发厂商提供生态级能力支持。

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5.探马-CRM

探马CRM 支持头条、抖音、腾讯、百度、微信、大众、美团、有赞、七鱼、官网等API对接口，线上渠道自动对接到探马CRM数据库。支持批量导入、分类录入和活码录入。可自定义线索分配规则,实现所有来源渠道的数据自动分配,支持不同业务线不同团队的数据分配等。

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6.红圈CRM

红圈 CRM 是一款基于红圈 PaaS 平台构建的企业级创新型移动销售管理云服务系统，该系统具备高度的灵活扩展能力与垂直行业业务场景的专业适配性。以先进的移动互联网、云计算、大数据为基础，以客户为中心，通过系统化、精细化的客户关系管理与销售过程管理。

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7.用友CRM

用友CRM智能化销售与售后赋能工作台，以赋能团队和客户经营为目标，融入用友在客户关系与营销团队管理的丰富实践经验，专注为企业提供直分销融合一体化、移动化、自动化、社会化、智能化的销售、售后与客户管理解决方案，提升企业的区域客户经营能力与数字化管理决策能力；帮助企业实现存量业务的数字化可视化，为企业创造增量形成新生态，持续提升盈利能力和客户忠诚度。

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8.探迹CRM

探迹科技(TUNGEE)是专业的智能销售服务提供商，致力于用大数据和人工智能（AI）技术帮助企业全面提升销售效率，为To B企业提供从线索挖掘、商机触达、客户管理到成单分析的全流程智能销售服务，助力帮助To B企业高效获取精准销售线索，降低获客成本，从而全面提升销售效率和业绩。

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9.销帮帮CRM

销帮帮CRM为企业提供移动云服务，帮助企业实现移动化管理，提升企业运营效率。“销帮帮”在移动端创建了一个安全、可靠、高效的管理平台，为企业提供移动云服务，帮助企业实现移动化管理，提升企业运营效率。

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10.NEOCRM销售易

销售易CRM支持企业从营销、销售到服务的全流程自动化业务场景，创新性地利用AI、大数据、物联网等新型互联网技术打造双中台型CRM。当前，销售易CRM既有to B业务，也有to C业务，同时支持多语言、多地域、多币种的国际化能力以及海外服务器集群。

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11.销氪智能CRM

销氪智能从线索到成单客户全生命周期管理，驱动业绩增长。 多渠道线索统一管理销客软件，聚合寻客宝、名片、官网注册、市场推广、销售自拓等多渠道线索，实现对线索的统一管理。自定义线索流转规则，各渠道效果对比分析，线索来源一键打标，洞察不同渠道转化成单效果，助力企业不断优化获客渠道。

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12.悟空CRM

悟空CRM系统是一款开源免费的通用企业客户关系管理平台软件,采用先进的LAMP架构,具有良好的开放性、可扩展性、安全性和透明性;我们以CRM理念为基础,结合中国中小型企的特点与现状,调查了解各行业的需求，形成了自己特点和优势。

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13.励销CRM

励销云是一款主动式获客智能销售系统 旨在帮助中小企业“低成本、高效率”的开发新客户和经营老客户。通过励销CRM、励销电话机器人、励销搜客宝、励销进销存、爱客CRM、爱客进销存等系列产品，为中小企业提供覆盖“获客-筛客-管客-数字化仓储-客服运营”，实现“找客-筛客-管客”全流程智能销售SaaS服务 。

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14.XToolsCRM

北京沃立森德软件技术有限公司是国内在线CRM软件的知名厂商，提供全面的在线CRM云服务，形成了以CRM软件为核心，综合电子账本、来电精灵和销售自动化为辅助的企业管理软件群，2012年转型移动CRM，为企业用户提供多元化的移动办公服务，形成“应用+云服务”的整体CRM解决方案。

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15.口袋助理

智能CRM软件，为企业提供数字化营销解决方案，助力企业业绩增长。口袋助理致力于为企业提供数字化营销解决方案，助力企业业绩增长，包括：营销拓客、CRM客户管理、销售管理、电话销售管理、外勤管理、进销存管理、OA办公，支持手机APP、网页版和电脑端。

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16.道一云CRM

一站式企业数字化CRM解决方案提供商。助力企业数字化销售转型，覆盖营销获客、销售管理、客户服务的客户全生命周期数字化管理。

支持从线索到回款的销售全流程管理，支持线上一对一，高效的客户服务，智能数据分析，提供决策方向。

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17.潜客宝

在客户推荐平台，为市场或销售实时推荐潜客，提供公司及联系人信息并预测潜在商机。

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18.大管加—CRM

全生命周期管理数字化、销售自动化，创造最卓越客户体验。

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