如何运营好一个门店(实体店运营方案)

流量红利的消失,只是“上网”已不能缓解门店老板的焦虑。

通过互联网做生意,这两年早不算什么稀奇事儿了。

随着众多巨头玩家入局,汽车后市场也在飞速地更换它的形态和外貌,更智能,更科技,更贴近生活,更……就像一列奔跑起来的火车,不跑起来,就会赶不上车。

通过互联网扩大自己的经营规模,从接触店前的客流到接触广大的客流,门店的零售和服务,也越来越绕不开一个词——“精细化运营”。

什么是“精细化运营”?

简而言之,通过分析活动或者行为核心数据进行相关的运营,让消费者的消费偏好来反推商业活动,就是精细化运营。

从前几年开始,随着流量红利的消失,零售业经历着从增量市场竞争向存量市场争夺的转变,市场厮杀愈发残酷,用户消费选择越来越多,创造极致消费体验来留存用户的思维已是行业新共识。

“数据”是精细化运营的前提。

例如,电商在进行运营活动时,重要的数据是“销量”,而重要的核心数据是用户消费概率,那么围绕这个指标的提升进行一系列的操作,就可以大大提高商品的销量。

如果是比作餐饮门店的操作,就是统计好对应时间内,各个菜品卖出的数量,而在活动中,同一菜品,比起平时,它的购买量的变化,跟活动优惠或者店员推销话术等原因时候有关联,那么对应的,是应该多点进行相应的优惠,还是加强对店员的话术培训,而对一些不重要的因素,如不卖座的菜品捆绑套餐,或是某个平台的宣传曝光,进行成本的优化缩减。

同样的道理,放在汽服门店里也是适用的。

增收降本,门店运营永远的话题。门店的房租和人工逐年攀升,但都不可避免的支出,要缩减成本,精细化运营的方式就显得尤为重要。

好的营销决定第一印象,好的运营决定能不能“结婚过日子”

小红书作为现今一个深受年轻人喜爱的生活方式平台和消费决策入口,他们的平台运营很值得借鉴。小红书增长部技术负责人占雪亮,在去年的一次干货分享中提到关于“营销”和“运营”的区别和联系:“就像谈恋爱一样,营销就是大家第一次见面时的互相介绍,好的营销能给对方留下深刻的印象,但能不能在一起结婚过日子,还是需要靠后期的运营。”

营销是引流,运营却是持续创造价值,将客户留存下来。

而精细化,就是通过循环“分析数据—提出假设—确定主次—活动对比”这个流程,通过不断测试数据带来的假设,确定行之有效的办法,调整运营的模式。

这确实和“过日子”很像,相处过日子,要知道对方喜欢吃什么、不能吃什么,性格需要和谐,经济要互相支持,观点不能冲突……但又有不像的地方,过日子是长时间地感受,而运营要做到极致,就需要把感受具体成数据,天长地久的磨合,不适合这样飞速发展的时代。

细分从何处入手?

调整的角度也是多方面的,再从人群的细分,到产品服务、再到管理流程等一系列的细分,能真正给特定的人群带去对他们有价值的体验。

1、“断舍离”。

“断舍离”出自日本杂物管理咨询师山下英子所著图书《断舍离》,意思是“把那些不必需、不合适、过时的东西统统断绝、舍弃,并切断对它们的眷恋”。

用在门店精细化运营中,意味着去掉不被目标人群重视的项目、难以盈利的项目。

例如,在拉新上,如果店铺定位做精洗项目,目标就应该更集中于中高端车型,投放范围不局限于周边,而是在商业CBD或者是高档小区进行投放,在网上进行宣传时要注意品质的宣传而不是性价比。

2、细节打造不同。

门店做活动,经常会出现的现象是,活动设计得很好,但到了执行的时候,也不能说员工不积极,但是话到嘴边似乎就不知道怎么继续下去了。在汽服门店的员工往往在做好自己的项目工作时,还要承担起接待和推销的角色。而门店在做活动时,如果缺乏对细致工作责任到人的安排,或是没能提供到通俗易讲的话术,让员工去想象和描述,往往效果不佳,而且口径也不统一,发挥不出活动的效用。如果能在每一个细节上安排好客户,如客户进店,会主动询问需要什么服务,告知优惠套餐;在等待时,会主动提供椅子或者引导到休息区,这些细节都会让一切有所不同。

3、标准化、流程化。

每个阶段的流程形成标准,不断优化迭代,最终实现可复制应用,这样才能尽可能让每个环节实现可控,从而来节省人力物力。当然这是来源于工业体系流水作业的模式,来应对产业SOP(标准作业程序)从而降低产品、服务在市场上的风险。也就是说,精细化不是一个结果,而是一个动态的过程。

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