如何实现客户零投诉（怎么做好优质服务零投诉）

呼叫中心是个看似简单温馨，却暗藏硝烟的地方。客服在这里，每天都会面对各种行业的客户群体。面对着各种各样的投诉点电话，偶尔还会遇到不讲理的客户投诉，把客服当成出气筒。心理承受不行的客服，可能会选择离开自己的工作岗位。如何很好得解决客户投诉问题至关重要。

作为一名优秀的客服，当你接到投诉电话时，第一反应不能慌，要镇定。自己心理暗示必须控制自己的情绪，千万不要随客户的情绪带动变得情绪不稳。在处理客服投诉的过程，必须尊重客户，理解客户，学会认真倾听客户投诉的关键是什么原因导致。

在这个过程，不要随意打断客户，也要适当及时做出回应，不要让客户觉得你压根没有认真在听，更加生气。如果客户因为过于激动，语速过快。可以适当提醒“先生，不好意思，稍微打断您一下，刚才我没有听清楚，能麻烦您再说一遍吗？”只要你说话语气态度比较真诚，相信客户是能够理解的，急躁的情绪也会稍微缓和一点。

对于客户说完自己投诉内容，不管是不是自己的错，第一件事是主动承认错误。不要客户去争论事情的对错，让事情扩大化。要学会安抚客户，“实在不好意思，让您的心情不快。在此之上，致上我诚挚的歉意。您的投诉的问题，我们这边会快速给您处理。”

事情处理结果也要第一时间告知客户，询问客户对这样的处理结果是否满意。在询问的过程中，一定要态度友好，说话带有亲和力。如果客户对于这次处理结果比较满意，在最后，别忘感谢客户这次提出宝贵建议，让我们的服务质量进一步的提高。

如果客户对于这样的处理结果不满意，需要通过开放式提问，来了解客户的需求是什么？在保证公司利益以及自己能力权限内赔偿承诺。如果客户要求超出职责范围，先向客户解释公司的制度限制问题，会把客户的要求上报给客服经理，让客户别担心，后续会由让客服经理来进行对接，处理这个投诉。处理结果会第一时间告知客户。

投诉其实不是目的，是解决问题的手段。如果问题都得到很好的解决，那么投诉也会慢慢减少到零。把客户放在第一位，把客户当成自己朋友，用心帮客户处理问题，才是最好的解决技巧。